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消费者质疑苹果手机行情维修“霸王条款”

www.cn05.cn时间:2012-06-13 15:51来源:搜狐



    而这种情况在苹果授权维修店屡见不鲜。

    长沙苹果某授权维修店的工作人员向记者透露,维修后换给消费者的主板在其内部被称为“良板”,即没有故障的主板。维修店通常把回收的故障主板寄送至苹果厂家进行修理,修好的主板就是“良板”,“消费者拿到的‘良板’,很有可能经过了多轮循环。”该工作人员肯定地表示。

    无独有偶。(法制周报新闻热线:0731-84802117)今年3月15日,江苏南通的顾先生发现自己的iPhone手机在通话过程中,对方听不清自己声音,于是顾先生将手机送至苹果售后维修。由于尚在保修期内,维修商表示可以更换一部新手机。

    3月22日,顾先生按照约定去取手机。但他发现所谓的“新手机”没有任何包装、没有合格证、没有说明书、没有出厂日期。并且,“新手机”在使用几天后,顾先生就发现手机又出现了一些问题,经同事提醒,顾先生怀疑自己的“新手机”是一部“翻新机”。

    为了弄清自己更换的手机的出厂日期以确定是否为新手机,顾先生多次与多位、且不同层级的苹果客户人员沟通,他们均以出厂日期属于保密范畴为由拒绝提供相关信息。

    5月2日,江苏省消协向苹果公司发邮件希望就此事沟通,至今尚未收到回信。

    顾客直指售后服务“烂”

    李双(化名)家住长沙市南门口,在众多的朋友当中,她是最迟尝到苹果“味道”的,“这个味道不好尝啊”,李双说,自从买到苹果后,麻烦接二连三地来了。

    “起初是信道不好。”李双说,手机一到家里就信号减弱,“原来我用的手机信号是满格,换成苹果就只有两三格了。”把手机拿到苹果授权的售后店,售后工作人员告诉李双,检测要一个星期才能有结果,且不提供备用机。“升级试试吧”,售后给出了这个处理方式。但升级后,信号并没有得到改善。于是李双再次来到售后店,这次工作人员告诉她有两个选择:第一,拿到经销商处协商退换机;第二,在售后进行检测。

    李双拿着手机到经销商处要求退换,销售人员表示,信号不好难以认定为质量问题,不能退换。(法制周报新闻热线:0731-84802117)李双只好重返售后,一名工作人员告诉她,“信号不好是普遍现象,很多人反映信号不好,但到了售后信号又很好。”

    “为了这个事情,我已经在售后和经销商处来回好几趟了。”李双颇感无奈,“退换货的期限就这样耽搁了。”

    黄豪(化名)在长沙某公司任部门经理,为社交方便,他于去年9月在苹果长沙某专卖店买了一台iPhone。今年4月的一天,黄豪像往常一样打开手机,可手机显示“无服务”,开始他以为是信号问题,可到办公室后,手机仍处于“无服务”状态,开关机数次后,手机显示“不识别卡”。

    黄豪把手机拿到了苹果授权客户服务中心。工作人员检测后告诉他,手机要返厂检测或维修,备份资料需自付100元。黄豪交了100元进行资料备份后,工作人员告诉他,返厂需要7-10个工作日,且不提供备用机。

    “我电话很多,他们不提供备用机,SIM卡又不能在其他手机上用。”黄豪于是把手机拿到了外面的维修店。维修师傅告诉他,手机没有问题,是SIM卡出了问题。“我去联通公司换了一张卡后,手机又能正常使用了。”黄豪说,“没想到苹果售后服务质量这么烂,幸亏没在那里修。”

    律师曝光苹果维修四大涉嫌侵权条款

    一.“三包” 保修期缩水

    “iPhone4维修报告”中声明:经苹果在各地授权维修中心维修后的主机(部件)继续享有苹果对原整机(部件)保修期的承诺,如果距原保修期结束不足90天,则更换的部件自更换之日起保修90天;如果距原保修期结束超过90天,则所更换的部件继续享有产品尚未过期的保修服务。

    长沙万和律师事务所李健律师表示,根据《消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换、退货责任规定》:“换货时,应当提供新的商品。换货后,商品‘三包’有效期自换货之日起重新计算。”苹果公司声明不仅违规,还侵害了消费者的知情权。

    二.强制翻新

    苹果公司的维修报告声明:维修更换的部件采用全新或翻新的部件。(法制周报新闻热线:0731-84802117)

    李健表示,按上述声明理解,苹果手机“三包”期内发生质量问题所更换部件,不能保证是按照法律法规规定的“新的商品、零配件”,这明显是侵害消费者合法权益的行为。

    三.将保管附属义务作为获利方式

    维修声明中载明:送修品自本维修中心通知取机日起逾一个月仍未响应或领回者,自通知取机日起收取每日10元的保管费,逾90天,本公司不负任何保管责任。

    李健说,上述说法首先与报告单中其他条款的规定存在矛盾,更是一种没有任何法律依据和有失公平的规定,是典型的自说自话的霸王合同条款,也是违法的、无效的。

    四.提高维权门槛,人为设置障碍

    苹果公司“iPhone4维修报告单”格式条款中规定,“用户在办理换货时,必须提供购机税务发票原件以及身份证明文件原件供检测中心验证”。

    李健表示,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条规定:在“三包”有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利,修理、换货、退货应当凭发货票和“三包”凭证办理。(法制周报新闻热线:0731-84802117)消费者丢失发货票和“三包”凭证,但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,证明该移动电话机商品在“三包”有效期内的,销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在“三包”有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为“三包”有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。

    对照以上法律规定,“三包”售后服务过程,并没有要求提供“税务发票”的硬性要求,也没有作出提供原件的规定。苹果公司的做法显然是属于“提高换货门槛,人为设置投诉障碍,增加消费者责任”的行为,属于不合理的规定。

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